De patiënt heeft altijd centraal gestaan in het ziekenhuisbeleid van het CHIREC. Onlangs besloot de ziekenhuisgroep om de patiëntervaring nog een niveau hoger te tillen, met de lancering van een project in samenwerking met Antares Consulting. Het resultaat was een rapport met de titel: ‘ondersteuning voor de uitrol van een ziekenhuisbeleid voor patiëntervaring’. Maak kennis met Éléonore Dewandre, directeur Patiëntenadministratie.
“Een tijdje geleden heeft de Raad van Bestuur van het CHIREC besloten om zich te focussen op de patiëntervaring, om echt naar de patiënt te luisteren en uit te zoeken wat voor hem of haar waardevol is bij de zorgverlening. Het idee is om niet meer helemaal in de plaats van de patiënt te denken”, aldus Eléonore Dewandre.
Proefproject met administratieve kant
Er werd besloten om te beginnen met de administratieve afdelingen die in contact staan met de patiënt. “Om dat te doen, hebben we een proefproject gelanceerd met Antares Consulting. Het heeft betrekking op het onthaal, de consultaties, gewone opnames en opnames op de spoedafdeling, gericht op onze drie ziekenhuislocaties,” zo meldt de directrice Patiëntenadministratie.
We hebben individuele gesprekken gehad met de verantwoordelijken van de betrokken afdelingen, teamleden en bemiddelaars, patiënttevredenheidsonderzoeken gedaan, en met ‘shadowing’ en focusgroepen gewerkt. Bij dat proces waren in totaal 199 patiënten en 75 administratieve professionals betrokken.
“Die hele aanpak was vrijwillig. De feedback die we kregen was vrij positief. Na een brainstormsessie met de afdelingshoofden hebben we een actieplan opgesteld dat we nu beginnen uit te voeren”, voegt Eléonore Dewandre nog toe.
De resultaten spreken voor zich
Het resultaat was een diagnostische studie die de significante verschillen liet zien op het vlak van geschiedenis, cultuur en populatie tussen de drie onderzochte ziekenhuislocaties. “Die variaties hebben een directe invloed op de patiëntervaring en de specifieke uitdagingen op elke site. Als gevolg hiervan weerspiegelen de bevindingen de specifieke realiteit van elke ziekenhuislocatie”, aldus het rapport.
“Bovendien viel het CHIREC op door zijn gastvrije omgeving en hoogwaardige zorg”, nog volgens het rapport. “Het is duidelijk dat het CHIREC zich volledig inzet voor een patiëntgerichte aanpak. Die betrokkenheid is voelbaar en werd bevestigd door de toewijding van alle belanghebbenden die we tijdens onze activiteiten op het terrein hebben gezien”.
Stoppen of nog meer?
“De vraag is nu of we het experiment voortzetten na het administratieve niveau. We organiseerden een opleiding van drie voormiddagen die werd bijgewoond door een aantal artsen, verpleegkundigen, paramedici en administratief personeel. We vroegen de deelnemers of ze een project wilden voorstellen dat ze interessant zouden vinden om binnen hun afdeling te ontwikkelen. Zo hebben we een aantal voorstellen ontvangen van verschillende afdelingen en beroepen”, zegt Eléonore Dewandre tevreden. En tot slot: “Ons doel is om het bewustzijn op het terrein te vergroten en hen in staat te stellen projecten te implementeren om de patiëntervaring te verbeteren, door die projecten altijd langs de mening van de patiënt te leggen. Daar zijn we mee op de goede weg. Bovendien bieden we hun nu de ondersteuning om dat te kunnen doen, wat wordt gewaardeerd en moet worden voortgezet.”
