Depuis toujours, le patient est au centre de la politique institutionnelle du CHIREC. Mais récemment, il y a eu un souhait d’aller plus loin dans l’expérience patient avec la mise sur pied d’un travail réalisé en collaboration avec Antares Consulting, qui a débouché sur un rapport intitulé : ‘Accompagnement à la mise en place d’une politique institutionnelle sur l’expérience patient’. Rencontre avec Éléonore Dewandre, Directrice Administration Patients.
« Il y a quelques temps, le Conseil Exécutif du Chirec a décidé de se lancer dans la démarche expérience patient, afin d’identifier ce qui a vraiment de la valeur pour le patient dans son parcours au sein de l’hôpital. L’idée est de tenir compte de ses besoins dans sa prise en charge », soutient Eléonore Dewandre.
Projet pilote avec le volet administratif
Il a été décidé de commencer par les services administratifs qui sont en contact avec le patient. « Pour ce faire, nous avons lancé un projet pilote avec Antares Consulting, qui portait sur les accueils, les consultations, les admissions, les admissions au service des Urgences, en nous concentrant sur nos trois sites hospitaliers », rapporte la Directrice Administration Patients.
Cette démarche a englobé des entretiens individuels avec les responsables des services concernés, des membres des équipes et les médiateurs, des enquêtes de satisfaction des patients, du shadowing, et enfin, des focus groups. Ce processus a impliqué en tout 199 patients et 75 professionnels administratifs.
« Toute cette approche s’est faite sur une base volontaire. Les retours que nous avons reçus étaient assez positifs. Suite à un brainstorming avec les responsables de service, nous avons ensuite élaboré un plan d’action que nous avons commencé à mettre en œuvre », ajoute Eléonore Dewandre.
Des résultats éloquents
Il en a résulté tout un diagnostic démontrant les différences significatives en termes d’histoire, de culture et de population pour les trois sites hospitaliers étudiés. « Ces variations influencent directement l’expérience des patients et les défis spécifiques rencontrés dans chaque site. Par conséquent, les constats formulés reflètent les réalités propres à chaque site hospitalier », mentionne le rapport.
« De plus, le CHIREC s’est distingué par son environnement accueillant et ses soins de haute qualité », pointe encore le rapport. « Il est évident que le CHIREC s’engage pleinement dans une démarche centrée sur le patient. Cet engagement est palpable et a été confirmé par le dévouement observé de toutes les parties prenantes lors de notre travail de terrain ».
Stop ou encore ?
« La question se pose aujourd’hui de savoir si nous allons poursuivre l’expérience au-delà de l’administratif. Nous avons organisé une formation sur trois matinées qui a rassemblé quelques médecins, infirmiers, paramédicaux et administratifs. Nous avons demandé aux participants s’ils souhaitaient proposer un projet qu’ils trouveraient intéressant de développer au sein de leur service. C’est ainsi que nous avons reçu quelques propositions de différents services et métiers », se félicite Eléonore Dewandre.
Et de conclure : « Notre objectif de sensibiliser le terrain et de leur permettre de mettre en place des projets d’amélioration de l’expérience patient, toujours en les confrontant à l’avis du patient, est ainsi en bonne voie. En outre, nous leur offrons maintenant le support pour pouvoir le faire, ce qui est apprécié et doit être poursuivi. »
